第一篇：收费站微笑服务质量提升经验交流
收费站微笑服务质量提升经验交流
"保畅收费是根本，微笑服务树形象"。"微笑服务"作为高速强根固本树形象，对外展示的一张名片、一面旗帜，可以说是各级领导高度重视，社会各界普遍关注，全体职工必须做好的一件大事。****收费站作为高速的北大门、**高速的主线站，做好微笑服务工作，充分展示高速的文明形象更显得尤为重要。
一、抓教育、微笑服务认识到位。
该站通过召开全体职工大会，值班站长组织班务会以及站长与个别职工"面对面"谈话等形式传达、宣传、讲解上级关于微笑服务的指示精神以及做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在"称职不称职"的角度，而是放在"是当收费站发展的绊脚石还是做收费站进步的助力器"这样一个高度进行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领会；同时，不断强化全站员工责任感和使命感，形成上下思想统一、步调一致，全员参与的良好氛围。
二、找症结，微笑服务培训到位。
相比较于其他收费站，**收费站确实存在着车流量较大，职工平均年龄偏大，个别职工由于家庭等原因尚存在一些实际困难的客观情况。针对这些问题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一家访等形式深入职工家庭，与职工"心贴心"地交流，帮助他们解决后顾之忧和实际困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等形式认真解决职工普遍关心的问题，使收费员工来到收费站后能够"安安心心地工作、踏踏实实地服务"。
对照先进找差距。该站每(请继续关注wWw.)周一次的微笑服务录像展评雷打不动。不但站内同志相互对比，而且通过展示、学习其他兄弟站优秀的微笑服务录像找差距、找不足，不断改进微笑服务质量。
"打铁还需自身硬""要求职工做到的首先自己必须做到"。该站管理人员在教育职工的同时，也不断学习、演练"2258"微笑服务标准，关键时刻顶班上岗。对于微笑服务较差的同志，通过"手把手"地教，在收费岗亭前"面对面"地纠正，不断提高整个队伍的微笑服务水平。
三、强措施、微笑服务考核到位。
结合分公司下发的《收费人员薪酬发放管理办法》和《收费站卓越绩效考核办法》，根据人员配置，完善了《**收费站微笑服务考核办法》，将微笑服务工作列入收费中队、收费员本人以及鲁通卡充值点兼职人员的硬性考核指标，通过每日考评、每周展评、月底总评的形式计算收费员微笑服务优秀率，并将微笑服务优秀率与中队长和收费员的绩效工资挂钩，通过经济杠杆充分调动全站职工的服务积极性。
通过以上措施，该站微笑服务质量大幅度提升，不但化解了各种收缴矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系统的良好形象，受到了过往车辆和社会各界的高度好评。
第二篇：提升铁路服务质量交流材料
提升铁路服务质量交流材料
一是真学深悟，形成提升客运服务质量的新共识。采取集中培训和自学相结合的方式，引导党员干部认真通读、精学“三本书”，党政正职每月坚持组织中心组学习不少于4次，带领班子成员更新发展理念，明确发展目标。车站领导班子成员结合安全、稳定、经营、服务等重点工作撰写辅导报告，做辅导报告23场次，使全体党员
进一步认清“什么是科学发展、为什么要科学发展、怎样实现车站科学发展”。通过党员大会、党小组会，组织普通党员认真学好“两本书”，加深对科学发展观的认识。同时，组织观看路情、局情、专家讲座等辅导光盘38场次，进一步将全体党员特别是党员干部的思想统一到中央、部党组、局党委的决策和部署上来。在此基础上，结合客运服务工作实际，细化客运系统党员教育培训计划，学习民航、电信等行业的服务理念，在“牢记服务宗旨、改进服务方式、提升服务品质、服务人民大众”上形成新共识。
二是调研讨论，形成提升客运服务质量的新思路。车站领导班子带着“如何提升车站服务能力，打造车站服务精品”的问题，深入到车间、班组，深入到企业、市民中搞调研，向183名职工代表、1200名旅客分别发放意见征求表，征集各类意见建议286条；各支部共召开16场“科学发展与服务质量”主题座谈会，找准制约本车间、部门服务质量的问题45个。在深入调研的基础上，形成了“卖票人想着买票人”的服务理念，确立了提高服务质量的“四个一”目标（树立一个服务理念，塑造一个服务明星，打造一个服务群体，深化一个服务岗位），制定了提升服务质量的有效措施。结合查找出影响车站服务质量等5大类23条问题，明确解放思想讨论主题，分层面组织开展解放思想讨论，并邀请职工代表、服务对象代表参加解放思想讨论，为车站科学发展献计献策。领导班子成员针对提高干部队伍服务能力、加强客运服务制度建设、构建班组路风建设长效机制、加强客运营销、完善客站安全体系等8个课题，撰写了8篇具有针对性和指导性的高质量调研报告，初步形成推进车站科学发展、提升客运服务质量的新思路。
三是多措并举，形成提升客运服务质量的新态势。以“卖票人想着买票人”服务理念为指导，创新服务方式、延展服务内涵，把满足人性化的旅客运输需求作为学习实践活动效果的有力体现。完善数字语音广播、触摸屏查询、led引导揭示等系统，及时公开各次列车剩余客票，方便旅客掌握车票动态；设置低位售票窗口、建立无障碍引导系统，改建老幼候车室，开设哺乳室和儿童乐园等，把人文关怀渗透到每个服务细节中，促进窗口文明建设深入发展，提高了整体服务质量。根据不同购票时段的旅客数量，合理安排车站售票窗口数量，做到开足窗口等旅客，满足旅客购票需求；建立完善列车晚点信息通报制度，将晚点时间和晚点主要原因及时向旅客通报解释，充分尊重旅客的知情权；加强票额宣传，把10天内的剩余车票信息在新华网、晚报、交通广播电台等资深媒体、主流传媒上发布，引导旅客合理安排出行时间。截至4月20日，车站发送旅客464万人，超年度推进计划9.0%，实现收入4.6亿元，超年度推进计划10.0%。
第三篇：电力营销经验交流微笑服务温暖你我他
微笑服务，温暖你我他
营销部
一、主要做法
**供电分公司在窗口优质服务方面，以牢固树立?真诚服务，共谋发展?的服务理念，以?四个服务?为服务宗旨，以?努力超越，追求卓越?为工作目标，认真落实公司规范化服务要求，全面提升优质服务水平。
窗口就是企业的一面镜子，更是联系客户的桥梁和纽带，以客户为需求，全面受理客户的各项业务，并本着?人民电业为人民?的服务宗旨，把小事做?细?，把常事做?新?，把难事做?巧?，使用户真正感觉到营业窗口办理业务就是省心、舒心、放心，并把最真诚的服务送给每一位客户，使每一位前来营业厅办理业务的客户都有宾至如归的感觉。
二、取得的主要成效
1、通过我们的共同努力，出色的完成了本地区电力优质服务工作，并得到了各级领导的好评，先后获 ……此处隐藏1672个字……理企业在招收客服人员时，会全面考虑客服人员的综合素质。
借鉴国外的性格测试招聘方式，招聘第一个环节是拓展训练，通过各项拓展训练了解个人的各类特征；第二个环节可以测试个人的写作能力，简单的一个温馨提示可以看出个人的写作水平。通过拓展训练和写作测试，把好客服人员招聘的第一关，为客服后起之秀人员的顺利培养奠定基础，为客户提供及时、个性、创新的客户服务。
（2）建立理论与实操相结合的培训机制
管理部将在每年年底制定深圳本部客服培训和外地客服培训计划，每个培训计划要有详实的文字资料，无论是深圳本部或外地都是采取面对面培训，通过面对面的场景和肢体表现，使我们的客服人员对相关培训内容容易接受，比如：客服礼仪、沟通技巧、投诉处理、会务服务、心理学等等培训，一些枯燥的地方性政策法规和体系文件使用案例进行培训，使客服人员喜欢倾听，从而真正达到培训的目的，使培训效果能在日常工作当中真正发挥作用。
物业公司总部在经济条件允许的情况下，可以邀请一些专业礼仪老师或卓越管理团队对客服人员进行专业培训，也可采取带领客服人员去五星级酒店开展培训，使客服人员亲身感受五星级的服务水平，使客户服务水平再提升一个台阶，树立我们航天物业良好的市场口碑。
（3）每日例会常态化
深圳本部或外地项目根据自己项目的实际情况，每日定期召开例会，航天大厦因为前台管理员需二班倒，只有中午人员才会到齐，为了全体客服人员全面了解信息，例会定在中午13：40召开，内容有整理仪容仪表；总结前一天的工作不足和亮点，讲明当天的工作重点和注意事项；各部门重要信息的传达等等，为了不影响客户服务工作，会议时间基本掌控在15-20分钟左右。
带领客服主管召开每日例会，对客服主管点评的不足进行补充，连续引导一周使客服主管与客服人员形成习惯到点开会，这样将会理清客服人员每天的工作思路，提高客服工作效率。
（4）开展有意义的社区文化活动，建立一个和谐小区
根据物业公司目前职能部门分工和特点，管理部每年将根据航天大厦模式指导各项目向客户征询社区文化活动征询表、通过客户需求形成分析报告、最后根据分析报告形成年度社区文化计划。管理部将根据项目特点提出建设性的意见使各项目开展有意义的社区文化活动，当然前提是物业公司的资金支持需要落实。
各项目在社区文化活动开展的前一个月向管理部提交策划方案，经管理部审核后提交项目主任审批，最后提交总经理审批，管理部对各项目开展的社区文化活动进行现场跟踪，对活动当中的不足进行及时补台，活动结束后，由客服主管总结活动不足和亮点，针对不足之处制定纠正预防措施报告。
（5）开展vip客户回访制度
航天物业深圳项目以及外地项目vip客户回访，管理部先行制定了《vip客户回访计划》，并设计了《vip客户沟通记录》表格，根据计划分析和改进vip服务管理并且反馈结果。管理部客服专员每月与vip客户进行电话沟通，使vip客户感受到物业公司对他们的关注，管理部还会采取登门拜访的方式，面对面收集vip客户的意见，对收集到的关于管理方面的问题进行详细记录而后跟踪整改，这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所存在的层层累积信息失真，及时把握vip客户的心理动态，快速处理客户提出的建议或投诉，主动收集客户的意见和建议，培养客户忠诚度，从而提高客户服务满意率。
（6）开展意见征询和满意度调查
深圳项目和外地项目5月中旬向管理部提交上半年意见征询方案，11月中旬向管理部提交下半年客户满意度调查，管理部通过项目的征询方案，安排时间与各项目客服主管上门征询，征询表回收后，由各项目客服主管安排相关人员进行分析，形成一套征询统计、意见汇总、分析报告、整改报告、公开信等，提交管理部客服专员审核，管理部客服专员对文字性资料和表格进行核对，确保真实性后，向各项目客服主管提出建议，并参与项目主任开展的客户意见征询整改专题会，最后根据国优标准指导各项目客服主管做好装订存档工作，并对意见征询中客户提出的问题进行跟踪回访，直至问题解决。
（7）制止潜在化抱怨到投诉的产生
客户投诉产生的过程从潜在化抱怨→即将转化为投拆→显在化抱怨→潜在投诉→投诉，找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是物业服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，显在化的抱怨转化为投诉。
物业公司总部可以请专业网站设计公司制作以物业服务为导向的网页，建立一个透明公开的电子化平台，设定航天社区，并为航天客户提供电子化在线客服和在线留言，网络收集的客户意见和建议或投诉由物业公司管理部客服专员进行跟踪处理，建立以物业公司管理部客服专员全程跟踪服务过程的模式，提高各项目的客户服务管理工作，制止潜在化抱怨到投诉的产生过程。
二、讨论“超越客户满意的服务前提是什么
l、参会人员发言：
（1）日常工作中可根据各项目的客户群体去开展有针对性的社区文化活动，通过开展社区活动以获得更好的与客户沟通与交流。
（2）可根据目前的各项目不同的服务群体，希望各项目可以形成各自不同的服务管理模式。
（3）做为客服人员日常工作中需把每位客户当成自己的朋友和亲人去对待与尊重他们。
（4）客服人员要了解工作流程，热爱本职工作，对工作要有执着的精神，追求完美，不断创新。
（5）在处理投诉问题及遇到客户不理解时我们客服人员要耐心和面带笑容的与客户做好沟通、交流和解释工作，耐心倾听。
（6）在服务上我们要做到不断的更新和不断去完美，从而来提高我们的服务质量。
（7）客服人员在岗位上体现是代表公司形象，我们管理人员在日常工作中要多表扬、多鼓励，让员工带着好的心情去为客户服务。
（8）在客服人员的招聘与用人上，要针对每个人的性格放到合适的岗位上。
2、周玉发言：
（1）始终喜欢客户，即使客户不喜欢你。
（2）欢迎客户对如何改进你的工作提出建议。
（3）和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题。
（4）格外的关心客户。
（5）即使你不高兴，也面露微笑。
（6）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。
（7）提供超出客户预料的服务。
（8）当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识。
（9）详细解释你提供的服务所具有的特色和利益。
（10）不断地追求客户的称赞。
三、前往航天大厦翻阅日常运行资料，走现场
1、翻阅客服中心日常运行存档资料，包括分包商监管、社区文化活动、顾客满意度调查等等。
2、参观各天台花园绿化养护、楼层绿化摆放、公共洗手间与公共走廊的温馨标识等。
3、参观外围、安全通道楼梯、大堂地面、高位设施等清洁状况。
4、在27楼航天大厦管理处交流客户服务经验，比如：社区文化如何组织开展等等。
